Gérer les conflits en milieu de travail

Il est normal de vivre des conflits au travail, cela fait partie de la vie et des interactions entre les êtres humains. Toutefois, le conflit ne doit pas dégénérer et pour cela il faut le garder bien à l’œil et même outiller les employés à aborder eux-mêmes leurs difficultés. Mais s’ils n’y arrivent pas, c’est au gestionnaire de s’assurer d’un climat de travail sain et respectueux.  À l’heure où les ressources sont rares, les défis de la crise sanitaires sonr percutants et les communications à distance sont monnaie courante, la gestion des conflits devient une priorité. La recherche de solution mutuellement satisfaisante peut s’accomplir avec l’aide d’un gestionnaire outillé et préparé à faire face à différents types de conflit.    

Clientèle visée

Toute personne intéressée par la gestion des conflits sur les lieux de travail que soit entre employés, avec des fournisseurs, des clients internes ou externes ou différents partenaires. 

Objectif général

• Apprendre le processus de résolution des conflits en 4 étapes et savoir comment l’appliquer.

Objectifs spécifiques et éléments de contenu

• Connaître les ingrédients du conflit et les différentes théories

• Découvrir le jeu des émotions et des notions sur les neurosciences

• Réaliser l’importance de travailler sur les besoins et les faits 

• Connaître les cinq styles de réaction face au conflit et réaliser l’importance d’intervenir

• Connaître les 5 stades du conflit et l’importance de son mûrissement

• Utiliser l’écoute empathique

• Apprécier l’utilisation des questions et des silences

• Apprendre l’importances des reflets et de la reformulation

• Pratiquer une entrevue individuelle 

• Prendre conscience de l’effet du stress et des façons de l’atténuer

• Connaître différentes techniques d’intervention ainsi que les avantages et les inconvénients

• Savoir choisir son rôle en tant qu’intervenant

• Connaître les principes de l’impartialité et de la neutralité

• Apprendre la roue de résolution des conflits en 4 étapes

• Découvrir les huit obstacles à la résolution des conflits

• Savoir comment agir de manière préventive

• Apprendre les règles avant d’intervenir comme un facilitateur

• Déterminer quels sont ses défis personnels

• Se donner un plan d’action 

Méthodes pédagogiques

Exposés magistraux, exercices, test sur le style de réaction face au conflit, études de cas, échanges et discussion, Ebook: Mes patrons se bagarrent! Qui va gagner?, différents outils comme grilles d'analyse, d'observation et d'entrevue, modèle de politique en gestion de conflit et du harcèlement psychologique, 

Professeur

ME CÉLINE VALLIÈRES

MÉDIATRICE ET FORMATRICE

Céline Vallières est médiatrice, formatrice et conférencière. Experte en médiation depuis plus de 20 ans, elle a développé de nombreux outils en communication, négociation et médiation qu’elle se fait un plaisir de partager au sein des organisations, entreprises ainsi qu’aux particuliers. Céline a aidé des milliers de personnes à prévenir et à régler les conflits de façon pacifique, de manière à trouver des solutions mutuellement satisfaisantes.

• Avocate au Barreau du Québec depuis 1987

• Maître en droit économique et financier en 1992

• Médiatrice accréditée en matière familiale civile, travail (1999) et des Petites créances (2013) par le Barreau du Québec

• Formatrice accréditée par Commission des partenaires du marché du travail du Québec 2010

• Médiatrice accréditée par l’Institut d’arbitrage et de médiation du Québec en 2013

• Membre du Comité sur la Justice participative du Barreau du Québec depuis 2015

• Médiatrice agréée par l’Institut d’arbitrage et de médiation du Canada depuis 2016

• Formatrice reconnue au Barreau du Québec depuis 2016