Saviez-vous qu’en 2020, 74,5 % des Québécois ont effectué des achats sur Internet? Les dépenses des cyberacheteurs québécois ont augmenté de 52,4 % par rapport à 2018 et ont atteint 13,4 G$ en 2020. Le total des achats en ligne effectués au Québec représente presque 16 % de tous ceux effectués au Canada. Nul doute que le commerce en ligne est de plus en plus important.
Les achats en ligne peuvent être fort pratiques. Mais que ferez-vous lorsque vous constaterez un délai important de livraison, que votre colis, malgré la photo du livreur, n’est pas à votre porte? Si la taille n’est pas la bonne? Si la couleur n’est pas la bonne? Lorsque vous réaliserez que le commerçant n’est pas celui qu’il dit être?
Tout d’abord, faites preuve de précaution : effectuez quelques recherches de base concernant le commerçant. Lisez les avis des consommateurs, avec votre moteur de recherche ou bien en consultant le site de l’Office de protection du consommateur. Vous pourrez ainsi notamment savoir si l’Office est intervenu auprès dudit commerçant et, bien souvent, connaître le nombre de mises en demeure que ce commerçant a reçues de la part de consommateurs, dont l'Office a obtenu copie.
Assurez-vous que votre commande prévoit une date de livraison. Si aucune date de livraison n’est inscrite et que vous n’avez rien reçu dans les 30 jours suivant l’achat, ou si votre colis est en retard de 30 jours, vous pourriez demander l’annulation de votre achat et être remboursé. Renseignez-vous sur la politique d’échange et de remboursement du commerçant. Assurez-vous de bien vérifier le montant et la devise. Le dollar canadien, le dollar américain et l’euro ont des cours bien différents.
Il peut également arriver que le commerçant ait bel et bien livré le bien, mais que celui-ci ait été volé devant votre porte ou sur votre balcon. Le commerçant a la responsabilité de vous livrer le bien. S’il a choisi de le laisser devant votre porte, il est responsable. Même si le livreur a pris une photo du colis laissé devant votre porte, le commerçant n’est pas exonéré de son obligation.
Cependant, si vous avez donné la consigne de laisser le bien à l’extérieur, vous pourriez être tenu responsable du vol. Assurez-vous que quelqu’un sera présent au domicile au moment de la livraison afin de recevoir le colis en main propre.
Pour obtenir un remboursement, vous devez d’abord vous adresser au commerçant par écrit. Le commerçant aura alors 15 jours pour vous rembourser. Si vous avez payé votre achat par carte de crédit, la loi vous donne la possibilité de vous adresser à l’émetteur de votre carte pour obtenir le remboursement de votre achat. C’est ce que l’on appelle la rétrofacturation. Le paiement par carte de crédit, à cet égard, est une excellente façon de vous protéger. À la suite de la période de 15 jours qu’a le commerçant pour vous rembourser, vous avez 60 jours pour faire votre demande de rétrofacturation.
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La chronique juridique est une vulgarisation de l’état du droit en vigueur et ne constitue pas une opinion, un conseil ou un avis juridique. Nous vous invitons à consulter un avocat ou un notaire pour connaître les règles particulières applicables à une situation donnée.